O QUE É MAIS IMPORTANTE AO EMPRESÁRIO? VENDER E LUCRAR OU DAR CONTINUIDADE EM UMA RELAÇÃO COMERCIAL?

 

Quando se pensa em prestação de serviços ou venda de produto, o empresário almeja a lucratividade e o consumidor, satisfação por um bom preço.

 

Consequentemente, a satisfação do consumidor possibilitará a geração de fidelidade comercial à marca/produto e propaganda gratuita, através de recomendações.

 

Algumas empresas conquistam seus clientes até a concretização de uma venda e infelizmente, não conseguem prolongar esta relação, devido a um pós venda repleto de decepções.

 

Será que esta relação ficará abalada para futuras oportunidades?

 

 É sabido que uma relação comercial duradoura é um dos fatores primordiais para lucratividade de uma empresa, pois gasta-se mais com a busca de novos clientes, do que com a manutenção dos antigos. Pensando nisso, muitas empresas aderiram às premiações, visando a continuidade de uma relação negocial. Segundo Philip Kotler, em sua obra “Marketing para o Século XXI”, “Uma forma eficiente de conquistar, conservar e cultivar clientes é recompensa-los pelo fato de serem clientes”.

 

Contudo, algumas empresas não atentam à durabilidade de uma relação comercial e se preocupam somente com a satisfação imediata do cliente. Qualidade, confiança no produto ou serviço, atendimento pós venda célere e eficientes são pontos primordiais à continuidade dessa relação.

 

Devido a repetidos problemas, consumidores procuram ter seus direitos cumpridos por intermédio de ações judiciais, focadas exclusivamente na defeituosa relação entre empresa e consumidor. Atualmente, diferente de algumas décadas atrás, os consumidores estão mais atentos às obrigações das empresas e amparados pelo Código de Defesa do Consumidor.

 

Visando a redução de ações judiciais, algumas empresas criaram departamentos específicos para resolver problemas oriundos do pós venda. O denominado S.A.C. recebe a reclamação e providencia o reparo, dentro das regras pré-estabelecidas. É notório que a criação destes departamentos não é eficaz e apenas reduz a insatisfação do cliente. Investimentos voltados ao pós-venda, podem se transformar na melhor propaganda, quando se almeja em retenção de clientes.

 

Alguns empresários deveriam entender as necessidades do consumidor.

 

Obviamente, é um atrativo recompensar o consumidor pela  fidelidade à marca. Porém, o fator primordial é atender quando necessário, ou ao menos ouvir suas reclamações e buscar melhorias continuas. Oferecer ao consumidor a oportunidade de se manifestar é buscar compreender suas necessidades, insatisfações sobre a prestação de serviço ou qualidade do produto.

 

Buscar a melhoria continua é reconhecer necessidade de crescer e afirmar que o consumidor é a razão da sobrevivência.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

CARACTERÍSTICAS DOS CLIENTES

 

Percepção para identificar as características e perfil dos clientes

 

Para Ron Willinghan, pesquisador na área de administração de empresas e autor do recomendado “Cliente também é gente – cuide bem de seus clientes e veja sua empresa crescer”, a prática de estratégias de sucesso realmente eficazes e o desenvolvimento de uma cultura especial orientada para clientes, além de percepção aguçada para lidar com reações emocionais e compreender e aplicar valores, crenças e princípios éticos mais profundos na relação com eles são ações que conduzem ao sucesso.

 

Explica também que é preciso estar sempre atento a todos os aspectos da prestação de serviços do mundo dos negócios e esclarece conselhos práticos para os que desejam desenvolver essa cultura especial, tão importante no processo de fidelização em qualquer ramo de atividade.

 

Sua linha de pensamento possui tênues conexões com a de David Freemantle no que tange à importância dada à aplicação da psicologia no uso de estratégias de captação, manutenção e relacionamento com clientes e na maneira de se perceber o quanto entender suas reais necessidades é pertinente.

 

Em “O que você faz que agrada seus clientes?”, mais um de seus best-sellers, ele mostra que, agregando-se valor emocional (e-value) a tudo que uma empresa e seu pessoal fazem, a probabilidade de agradar aos clientes aumenta, juntamente com a rentabilidade. Em um mundo competitivo é relativamente fácil copiar produtos e preços, mas é praticamente impossível copiar pessoas e marcas.

 

O acréscimo do valor emocional está no cerne do debate sobre gerenciamento de pessoal e serviços de atendimento ao cliente. Os clientes querem ser apreciados pelas pessoas que os servem.

 

Este livro baseia-se em um estudo de diversas empresas em dezenove países sobre o que leva ao sucesso ou ao fracasso no serviço de atendimento ao cliente. As empresas que se destacaram constantemente agregaram valor emocional com três atributos: Criatividade, Conectividade Emocional e Integridade.

 

David Freemantle examina estes atributos inter-relacionados com a psicologia subjacente necessária ao seu desenvolvimento. Ao fazê-lo realça os três motivadores-chave - Energia, Direcionamento Emocional e Espírito - que permitem às pessoas da linha de frente agregar valor emocional ao serviço que prestam.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

A IMPORTÂNCIA DE CONHECER O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

 

O comportamento do mercado consumidor também desempenha papel importante na orientação das estratégias utilizadas pelas empresas para se aproximar de seu público-alvo e aponta dados significativos para que elas se direcionem à satisfação desse público.

 

Para atravessar tempos de competitividade e concorrência acirrada entre empresas, entender o consumidor e saber como ele se comporta é fundamental para o processo de qualquer organização, afirmam categoricamente Beatriz Santos Samara e Marco Aurelio Morsch, consultores de mercado e orientadores mercadológicos, no “Comportamento do consumidor – conceitos e casos”.

 

No ambiente dinâmico do mercado competitivo, entender o consumidor é um imperativo para o sucesso organizacional. Todos nós já nos deparamos com o dito popular “O cliente tem sempre razão”. No meio empresarial, consolidou-se o jargão “O consumidor é rei” e a noção de que a função do negócio é servi-lo.

As empresas que ignorarem esses ditames poderão não prosperar ou até mesmo não sobreviver no mercado. Hoje, mais do que nunca, os consumidores se tornaram mais poderosos. Mais conscientes, independentes e bem informados, eles são pessoas com poder, capazes de construir ou quebrar qualquer negócio, independentemente de seu porte ou tamanho, em qualquer tempo ou lugar.

 

O consumismo tem se expandido extraordinariamente no mundo em que vivemos. Da mesma forma, o nível de exigência e a maior consciência ética dos consumidores têm gerado movimentos em defesa e proteção dos consumidores em todo o mundo — o consumerismo.

 

No Brasil, o Código de Defesa do Consumidor e os Juizados Especiais têm sido cada vez mais amplamente utilizados pela população brasileira, um mercado consumidor que já está entre os 10 maiores do planeta. Com uma população de cerca de 170 milhões de habitantes e com potencial de consumo na ordem de US$ 425 bilhões, nosso país representa a décima quinta economia mundial. Ao considerarmos esses dados e o consumo anual per capita do brasileiro — US$ 2.508 —, pode-se perceber a importância deste tema para empresas, estudiosos e professores envolvidos com o assunto. (SAMARA, Beatriz S., MORSCH, Marco A., 2006).

 

Reconhecer a importância de se identificar, avaliar e estimar os desejos, anseios e necessidades do consumidor moderno torna-se então, fator preponderante no momento de criar e usar ferramentas mais eficazes para otimizar seu atendimento. Assim como de fazer como que eles se tornem fieis e conscientes no momento de procurar as empresas.

 

Ainda acerca desse tópico David Lewis e Darren Bridges apontam que, para motivar e estimular os novos consumidores, os padrões atuais de separá-los por idade, renda e etnia já não são suficientes em “A alma do novo consumidor”, mostram que é preciso saber exatamente a lista de produtos que eles consomem para poder interferir em suas próximas compras. A tendência é que, por conservadorismo, irão repetir a lista de compras diariamente, semanalmente e mensalmente. Daí a importância de se conhecer seus costumes e comportamento.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

A CONQUISTA E A FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

 

Com a competitividade agressiva existente no mercado atualmente, é extremamente crucial identificar maneiras de, além de conquistar clientes, mantê-los e torná-los fiéis também.

 

Em “A estratégia do elefante”, o famoso consultor empresarial Steve Kaplan teoriza com propriedade a respeito dessa etapa do processo de atendimento (a de tornar os clientes fiéis) mostrando que a principal estratégia de uma empresa para conquistar grandes clientes é criar uma abordagem voltada para construir alianças e indica ainda que é possível atender as necessidades dos clientes e lidar com as crises, se atitudes simples como evitar os erros comum no contato com eles forem tomadas. Dessa forma uma lista de clientes potenciais poderá fazer parte do banco de dados das organizações.

 

Já para Willians Resende, a atualização constante no layout de informações do público-alvo é elemento básico para torná-lo fiel. Em “Como fidelizar seu cliente”, ele disserta sobre a necessidade de saber identificá-los, construir um bom banco de dados, mensurar níveis de satisfação e analisar com propriedade o feedback de seus clientes no processo de fidelização. Willians Rezende é especialista em Tecnologia da Informação, pós-graduado em Marketing, professor de Marketing e Recursos Humanos.

 

Ele reconhece que em tempos de competitividade acirrada e busca desenfreada pela satisfação do cliente, as companhias procuram, através de seus profissionais de marketing, descobrir novas e eficientes maneiras de cativar seu público. É uma árdua tarefa, e somente com muita organização e adoção de estratégias adequadas este objetivo poderá ser alcançado.

 

apresentação, traduzida pela utilização de uniformes, crachás, cabelos penteados e barba aparada para os homens e maquiagem para mulheres, também influencia o processo de comunicação.

Portanto, comunicação é um assunto a ser tratado freqüentemente com a equipe de vendas e também com todos os empregados, ressaltando sempre que um bom negócio começa com uma boa comunicação.

 

• A percepção e a empatia

Outros dois aspectos muito importantes na questão do atendimento ao cliente são a percepção e a empatia. De forma bastante simples podemos dizer que a percepção é a maneira como avaliamos uma pessoa, e a maneira adequada de tratar os clientes é deixar de lado as impressões pessoais e os preconceitos.

Caso isso não ocorra, é provável que uma pessoa seja julgada pela maneira como está vestida e assim caracterizada pelo atendente que a julgou, que decide que ela não é cliente para os produtos da loja. Com certeza esse julgamento inicial irá influenciar na comunicação que será realizada, muitas vezes prejudicando um excelente negócio.

Já a empatia é a capacidade de colocar-se no lugar da outra pessoa e de ver o mundo sob seu ponto de vista. Ao colocar-se nessa posição, passa a ser possível identificar vários fatores que podem ser considerados na realização de uma negociação positiva.

Outro aspecto importante nessa questão da empatia é a capacidade de escutar. Escutar significa prestar atenção ao que o outro diz, e não simplesmente ouvir. Se um atendente de uma loja não escuta o que o cliente diz, como poderá então captar as informações necessárias ao atendimento de suas necessidades? Esse fator é fundamental, principalmente nos atendimentos feitos pelo telefone.

 

• O treinamento

Uma pessoa só se torna excelente profissional de vendas se conseguir combinar experiência e capacitação. Dessa maneira, é preciso debater a questão “atendimento” com muita freqüência, pois muitas vezes, mesmo inconscientemente, nos acostumamos com procedimentos que não são os mais adequados para atender aos clientes.

Falhas não podem ocorrer. Pode até ser o décimo cliente do dia para um atendente, mas para o cliente é a primeira experiência na loja e ela tem que ser perfeita. Isso significa preparo em vários fatores.

Assim, o treinamento para atendimento a clientes deve abordar aspectos de comunicação e também de produtos e serviços. Se a loja apresenta uma variedade de produtos que mudam com o passar do ano, como, por exemplo, uma loja de confecções, sempre que um novo produto estiver sendo incorporado ao estoque, essa informação deverá ser passada para toda a equipe de vendas. Isso pode ser realizado de forma oral ou por escrito, mas tem que ser feito. É inconcebível que nos dias competitivos de hoje alguém tente vender algo sem conhecer o que está comercializando. Pode parecer óbvio, mas essa é uma dificuldade presente em muitas empresas.

O importante é prestar ao cliente todas as informações necessárias para que a sua decisão de compra seja feita de forma consciente. Além de conhecer os produtos e serviços oferecidos, a equipe de vendas deve inteirar-se também das promoções existentes, das formas de divulgação adotadas pela empresa e das opções de negociação, sempre no sentido de oferecer o melhor negócio ao cliente que está sendo atendido naquele momento.

O profissional de vendas contemporâneo não é um tirador de pedidos, não é alguém que está ali somente para pegar o produto na prateleira, mas sim uma pessoa importantíssima para auxiliar o cliente em sua decisão de compra e contribuir para sua satisfação.

Mas para que isso ocorra as empresas devem também desenvolver maneiras de estimular e motivar seus empregados. Assim, fatores como remuneração, premiação, incentivos, benefícios, reconhecimento e um ambiente de satisfação devem ser tratados com muita atenção e zelo, pois contribuem muito para o desempenho de todos, especialmente daqueles que têm contato com os clientes.